Ik zal een aantal praktijk voorbeelden geven van zaken die ik het afgelopen jaar heb meegemaakt die leiden tot schades die voorkomen hadden kunnen worden door processen goed op orde te hebben.
Twee weken geleden kocht ik een auto uit een showroom. Na het maken van een ophaal afspraak vroeg ik tussentijds naar een kenteken zodat ik de verzekering kon regelen. Het kenteken was nog niet binnen dus ik kreeg geen antwoord. Een dag voor het ophalen nam ik nogmaals contact op en was mijn order kwijt. Het koopcontract stond op mijn naam, maar het was een auto voor mijn vrouw, en omdat zij al jaren zaken doet werd het gemakshalve op haar naam over gezet. Maar wat bleek: Administratie bleek een fout gemaakt te hebben en geen kenteken is aangevraagd waardoor de ophaal afspraak niet door kon gaan omdat er bij nieuwe auto’s 3 werkdagen voor een kenteken staan. Voor mij is dit onbegrijpelijk. De verkoper gaf aan dat dit soort dingen nu eenmaal gebeuren. Maar voor mij betekend het dat een bedrijf zijn processen en de beheersing daarvan gewoon niet op orde heeft.
Vorig jaar heb ik een keuken aangeschaft en laten plaatsen. Het laatste schroefje van de keuken werd door een waterleiding heen geboord. Omdat het wat hoger in de muur was duurde het een dag voordat de plas water onder mijn keuken vandaan kwam. Na een sorry kwam de monteur snel het probleem verhelpen en hij zij dat het echt een typisch pechgevalletje was. Ik kon me daar nog net in vinden, maar hoorde later dat er goedkope apparaatjes bestaan waarmee je kunt detecteren waar de leidingen lopen (water en stroom). Het is dus geen pech, het is gewoon geen onderdeel van de procedure en daarmee amateuristisch.
Een laatste voorbeeld is het bestellen van een hardhouten tuinbankje. Dit had ik via het internet gedaan en naast dat het bestelproces curieus was heb ik een dag later alsnog de organisatie gebeld. Zij gaven aan het bankje wel naar een dichtstbijzijnde vestiging te sturen waar ik deze op kon komen halen. Na telefonisch contact te hebben met de vestiging kon ik het ophalen. Het was een bankje van 150 cm, en toen ik de doos in mijn handen had was deze ook 150 cm hoog. Nadat ik het in elkaar gezet had bleek het een bankje van slechts 120 cm te zijn. Natuurlijk had ik het typenummer moeten controleren, maar bij het afgeven (en dragen naar de auto) is dit iets wat de verkoper had moeten doen.
Om een kort verhaal lang te maken: Een proces is een serie handelingen met een begin en een eind. Elk proces dat gestart wordt, moet worden afgehandeld. Pas als je een bepaalde actie hebt uitgevoerd kon het proces naar een volgende stap gebracht worden. Dit simpele principe had de eerste fout van het kenteken kunnen voorkomen.
Ook het plaatsen van een keuken is een proces en dient gewoon vaste stappen te hebben welke dienen te worden uitgevoerd. Als je die checklist gebruikt kun je nooit iets vergeten. Een van de onderdelen is het meenemen van apparatuur waarmee je leidingen kunt detecteren een ander onderdeel is dat voordat je gaat schroeven je weet waar de leidingen liggen. Een checklist maken is geen draak van een opdracht en creëert ook nog eens rust voor de monteur en een goed te verdedigen werkwijze die overigens door middel van evolutie steeds beter wordt.
Ook het probleem van het bankje is een probleem wat middels een goed proces kon worden afgevangen.
Natuurlijk is het niet eenvoudig om je bedrijf proces gestuurd te maken, maar in alle drie de gevallen heeft het bedrijf imagoschade opgelopen. Een negatieve ervaring wordt nu eenmaal beter verspreid dan een goede ervaring. Daarnaast heeft het “proces denken” meer voordelen dan alleen het voorkomen van een negatieve ervaring, maar dat is voer voor een volgende topic.