woensdag 18 maart 2009

Wat heeft BPM met Kennis Management te maken?

Sinds ik mijn blog heb opgestart over BPM en Kennis Management is het uiteraard belangrijk om de titel en focus van dit blog nader uit te leggen. Sinds augustus 1997 ben ik als ondernemer werkzaam in de IT. In het begin maakte ik Access97 databases voor een administratieve afdeling nu modelleer ik soms hele ERP applicaties. Al vrij snel had ik een eigen methode ontwikkeld welke ik toepaste in alles wat ik maakte. Ik had een vorm gevonden waarin bedrijfsprocessen gegoten konden worden op zodanige manier dat het niet uitmaakte voor welk bedrijf of welke toepassing ik ze maakte. Uiteraard is dit alleen mogelijk als je de basis generiek opzet. Tegenwoordig heet dit beheersen van bedrijfsprocessen “Business Process Management” ofwel BPM. Als je de bedrijfsprocessen modelleerde volgens mijn referentie model (zo noemde ik de ontwikkelde methode), dan had je niet alleen een goede manier om die processen te beheersen (en langzaamaan te verbeteren), maar stopte je ook wat intelligentie van managers in dit proces. Zo was het voor uitvoerders van de processen heel gemakkelijk om hun werk efficiënt te doen en was ook de overdracht naar nieuwe werknemers een heel gemakkelijke oefening. Er vond in feite kennisoverdracht plaats en deze was geborgd in het systeem. Tot nu toe is dit nog erg abstract en in de scope van dit stuk zal ik dat ook blijven.

Dat BPM ondanks een wat trage start toch momentum begint te krijgen, wordt de urgentie om mijn boodschap te verkondigen sterker. De komende maanden zal ik zeer regelmatig puzzelstukjes van mijn kennis vastleggen in dit blogboek. Een kloof die tot nu toe bestaan heeft en voorlopig nog zal bestaan is de kloof tussen de mensen die de onderneming sturen en de mensen die IT gerelateerde zaken doen. De Business manager versus de IT manager. Het is spreekwoordelijk dat de techneut en de manager elkaars taal niet spreken. Er zijn al diverse applicaties en modelleringstools (en talen) die zeggen deze kloof overbrugt te hebben, maar ik geloof dat niet. De tool probeert vaak door middel van visuele aspecten en het zetten van eigenschappen de noodzaak tot coderen te elimineren. Uiteindelijk wordt de kloof wel kleiner en kan een niet programmeur sneller en uniformer applicaties ontwikkelen, maar zal iemand de vertaalslag moeten maken van wens of behoefte naar applicatie. Uiteindelijk hebben applicaties het doel om bedrijfsprocessen uit te voeren en applicaties moeten dus bedrijfsproces gestuurd zijn. BPM richt zich dus niet noodzakelijkerwijs om de kloof tussen IT en de business te dichten, maar meer om door middel van proces gestuurde applicaties de kernbehoefte achter het proces te vervullen. Het gaat dus niet om de technische kennis maar om de vertaling van de business naar een proces en de visie om het functioneren van een bedrijf te modeleren als een proces. Dit kun je pas als je enerzijds begrijpt hoe een procesmodel in elkaar steekt en de vertaling kunt maken van de handelingen van mensen en systemen naar dit model. Door een proces dus in een model te gieten leg je in feite kennis vast. Middels een applicatie ontsluit je die kennis. Het vastleggen van de verloop van een proces in uitvoering (wie, wat waar, wanneer) en de statistiek die het genereert kan gebruikt worden in rapportages die inzicht kunnen geven in het functioneren van de organisatie. Dit is in feite wat Business Intelligence wordt genoemd. Er wordt veel gesproken en geschreven over BI en BI tools, maar ook hier geldt: Techniek is niet het punt. De manier waarop data verzameld en getoond kan worden is niet het punt. Bij BI gaat erom: wat wordt er getoond en hoe moet je dat interpreteren. Pas als de informatie helpt om beslissingen en de gevolgen van die beslissingen inzichtelijk te maken kun je spreken over BI. BI komt dus pas nadat de basis van BPM gelegd is, en is daarmee een extra verdieping op de kennis die je al vastlegt tijdens het “BPM-en”.

Kennis Management (KM), of mijn favoriete benaming “Knowledge Retention” is de kunst van het absorberen van kennis. Hoe leg je kennis vast in een organisatie? Hoe voorkom je dat het weggaan van een werknemer, adviseur of uitzendkracht resulteert in het verlies en verdwijnen van kennis? Hoe leg je kennis vast en gebruik je deze actief? Hoe depersonaliseer je kennis? Knowledge Retention gaat over de antwoorden op deze vragen. Het juist toepassen van BPM is een vorm van kennis vastleggen, de concrete voorbeelden zullen volgen in de blogs die ik zal schrijven. Als je namelijk je bedrijfsprocessen vastlegt inclusief de criteria waarop bepaalde beslissingen genomen worden, dan maak je in feite een blauwdruk van het functioneren van jouw organisatie. Succesvolle ondernemingen presteren beter dan minder succesvolle ondernemingen omdat ze blijkbaar iets in hun processen beter voor elkaar hebben, iets unieks hebben. Uiteraard besef ik me dat het succes van een onderneming meer is dan de sec de processen. Als je visie is dat de klant als koning behandeld moet worden dan vind je de vriendelijkheid van je werknemer niet terug in een proces. Toch zal bijvoorbeeld je serviceproces het verlengde moeten zijn van die klantgerichte werknemer. Want hoe goed hij ook is, als het proces niet klantgericht is dan worden afspraken niet nagekomen en de juiste service niet geleverd. Punt is, dat elk bedrijf een unieke manier heeft om de dingen te doen zoals ze deze doen en eigenlijk geen onderneming “standaard” is. Dus ook processen en de procesinvulling is bij elke organisatie uniek. Bij het vastleggen van processen komt dus een stukje genericiteit kijken. Elke tool of methode die verschillende processen en bedrijven moet kunnen ondersteunen zal een bepaald niveau van genericiteit moeten bezitten. Generiek zijn is echter een gevaarlijk ding. Door de noodzaak van harde code te ontwijken leg je de complexiteit die normaal in de code zit in het model of in de applicatie inrichting. Op zich is dat een goed ding, het maakt je flexibel, alleen in die flexibiliteit ben je erg afhankelijk geworden van de inrichter. Programmeurs hebben vaak opleidingen gevolgd. Voor inrichters van software zijn vaak geen opleidingen en worden die gegeven door de makers van de flexibele software. Hoe kun je als inkopende organisatie snel inschatten hoe hoog de kwaliteit is van de consultant die je voor een project krijgt toegewezen? Nu dwaal ik al snel af van de bron waarvoor deze blog bedoeld is. De bron is wat BPM, Kennis management en genericiteit met elkaar te maken hebben. Ik heb verteld wat BPM is, dat het inzetten van BPM een vorm van kennis management is, en dat er een relatie bestaat tussen BPM en genericiteit.

Ik geloof dat BPM een zeer krachtig middel is om bedrijven succesvoller te laten opereren. Ik geloof dat goed kennismanagement de kracht en de waarde van een bedrijf doen toenemen. Door alle aspecten concreet toe te lichten wil ik draagvlak hiervoor voor deze twee zaken creëren, en hopelijk hiermee mensen en bedrijven helpen hun doelen te halen.

Henri Koppen
18 Maart 2009