Zelf gebruik ik liever “Knowlegde Retention” als ik het over het absorberen en vasthouden van kennis heb, maar “Kennismanagement” (KM) is een bekender begrip en in dit artikel zal ik het over KM hebben waar ik hetzelfde mee bedoel als met knowlegde retention.
Het doel van kennis management is het absorberen van kennis door deze op te slaan, te depersonaliseren en te ontsluiten. Het voordelen van actief KM zijn legio:
- Sneller inwerken van nieuwe medewerkers
- Betere uitwisselbaarheid van personen en functies binnen een organisatie
- Efficiënter werken door gevalideerde kennis te gebruiken (binnen processen)
- Vergroten van waarde van het bedrijf
- Spreiden van afhankelijkheid
- Meer halen uit de investeringen in externe medewerkers
- Betere mogelijkheden werkzaamheden uit te besteden
Bij KM draait het niet om de techniek hoewel er wel techniek nodig is om KM succesvol te integreren in de dagelijkse werkzaamheden.
Kennismanagement is een vorm van investeren. Toegevoegde waarde van kennis ontstaat niet vanzelf. Het is een bewustwordingsproces wat bestaat uit twee onderdelen. Kennis opslaan en kennis ontsluiten. Impliciet hoort daar kennis beheren bij.
Een voorbeeld: Als er op de service afdeling een bepaalde klacht regelmatig terugkomt zou het prettig zijn als de behandelaar of invoerder van de klacht bij het vastleggen van de klacht (en de typering) contextgevoelige suggesties krijgt aangediend zonder dat de gebruiker hiernaar hoeft te zoeken.
Stel dat de klacht binnenkomt dat de afdrukken uit een printer vaag zijn en er verschijnt een tekst onderin “de laatste weken zijn er veel klachten binnengekomen over vage afdrukken, dit bleken vaak afdrukken van het merk printer xx type YY te zijn. Laat de klant de nieuwste firmware installeren om dit probleem te verhelpen”.
Een begin maken met kennis management kan heel gemakkelijk. Binnen onze organisatie hebben we een ontwikkelteam welke software maakt. Bij software stuit je continu op problemen en ontwikkelaars zijn per definitie goed in het oplossen van puzzeltjes. Door elke keer na het oplossen van het probleem zowel het probleem als de oplossing op te slaan in een forum heb je een hele praktische tool. Het opschrijven van het probleem met de juiste sleutelwoorden is van cruciaal belang. Hiermee kunnen anderen ontwikkelaars snel tot het juiste stukje kennis komen. Welke versie van de software is er gebruikt, in welke taal is dit, welk gebied bestrijkt het?
Het opslaan van kennis gebeurt niet vanzelf. Door bovenop de ontwikkelaars te zitten en elke keer te vragen naar welke problemen ze tegen zijn gekomen en of ze deze al hebben vastgelegd, zorgde ik ervoor dat er veel werd vastgelegd. Als iemand met een probleem naar mij toe kwam was de eerste vraag die ik stelde: “Heb je al in de snibbits gekeken?”. Snibbits was de naam die ik aan de Knowledge Base gegeven had. Hoe meer tijd er verstreek hoe belangrijker het forum werd en ook hoe waardevoller.
Dat dit erg voor de hand ligt betekend niet dat ik dit in de praktijk vaak tegenkom.
Om dus actief met kennismanagement te beginnen moet aan de volgende randvoorwaarden voldaan worden:
- Draagvlak voor het vastleggen van kennis
- Software om kennis in op te kunnen slaan
- Beheren van kennis en testen van het draagvlak
Met draagvlak bedoel ik dat een organisatie er bewust van is dat kennis management een vorm van investeren is. Kosten gaan zeer zeker voor de baten uit. Het moet ook echt gecommuniceerd worden en niet het eerste slachtoffer van de commercie zijn (“nu even niet, we hebben het zo druk”).
Hoewel techniek niet het zwaartepunt van Kennis Management is, heb je uiteindelijk wel iets nodig waarin je kennis kunt opslaan. Bestaande software of software die goed integreert heeft dan sterk de voorkeur. Hoe meer stappen er nodig zijn om kennis op te slaan en te vinden, hoe kleiner de kans dat je draagvlak stand houdt.
Kennis vastleggen wordt door alle werknemers gedaan. Om kennis uniform te houden en vervuiling tegen te gaan moet dit wel beheerd worden. Wie beheer uitvoert zou ook moeten signaleren of er nog genoeg kennis opgeslagen wordt en het liefst kunnen meten of kennis geraadpleegd wordt. Een kennisbeheerder kan zo waarnemen als draagvlak van kennis management minder wordt en hierop actie ondernemen. Mijn best practice is dat beheer nooit een dagtaak mag zijn en er tussendoor gedaan wordt. Dus als het veel werk is, laat dan meerdere mensen hiervoor verantwoordelijk zijn. KM is ook een vorm van evolutie. Nieuwe inzichten moeten leiden tot veranderingen. Als er geconstateerd wordt dat iets niet werkt, verander het dan. Het is ook aan te raden dat meerdere personen de taak van kennisbeheer over kunnen nemen, en kennis over kennis management moet praktisch zijn vastgelegd. Zo is de cirkel rond.
Dit is een samenvatting over kennismanagement. In verdere artikelen zal ik meer op details en praktische voorbeelden ingaan.
Wilt u weten of kennismanagement iets voor uw organisatie is? Neem dan contact op met Henri Koppen; 06-26112194 of Henri@henrikoppen.nl